Samuel Rosa
Executivo de Qualidade e Customer Experience que opera no ponto raro onde poucas pessoas conseguem ficar confortáveis: negócio + operação + dados + tecnologia.
Não sou "evangelista de ferramenta" e nem "consultor de slide". Minha reputação vem do mundo real: volume alto, pressão por meta, time grande, contratos exigentes, e decisões que precisam funcionar na prática.
Samuel Rosa
Executivo de CX & Qualidade
Especialidade: Transformar Caos em Sistema
Onde muita gente vê "problema de atendimento", eu enxergo um ecossistema: jornada quebrada, indicador mal definido, ruído de processo, falha de comunicação, dado sem granularidade e governança fraca.
CX é sistema, não projeto
Experiência do cliente melhora com métrica certa, dono claro, rotina de calibração e priorização.
Dados são motor, não estética
Dashboard não é vitrine. É cockpit. Dado vira decisão e ação.
IA é escala, não mágica
IA reduz custo, amplia leitura e acelera insight, mas sempre com curadoria e controle.
Governança separa piloto de resultado
Quase todo mundo consegue testar. Pouca gente sabe operar.
Experiência em +70 Clientes
Atuação em ambientes de alta exigência e escala, com foco em provar valor com evidência. Experiência prática em diversos segmentos do mercado brasileiro.
Frases Assinatura
Princípios que guiam minha atuação
Sem achismo. Com evidência.
Indicador é sensor, não troféu.
IA é a alavanca. Governança são os freios e o volante.
CX bom é o que reduz atrito e aumenta confiança.
Clareza pra decidir. Cadência pra executar.
Menos slides. Mais sistemas.
A Jornada
O início
Comecei na linha de frente: atendimento, operações de alto volume e cobrança por metas. Não havia glamour, mas sim pressão real, uma equipe grande e problemas que não se encaixavam em frameworks teóricos. Ali, aprendi que a teoria sem contexto não resolve problemas reais.
A frustração
Ao longo de mais de 15 anos, observei o mesmo padrão se repetir em dezenas de empresas: dashboards bonitos que ninguém usava, projetos de IA abandonados após a fase piloto, áreas de CX sem governança e profissionais talentosos tomando decisões no escuro por falta de um sistema. O problema nunca foi a falta de ferramentas, mas sim a falta de integração entre experiência, dados e tecnologia.
A virada
Os profissionais mais eficazes que conheci em minha carreira tinham algo em comum: não eram especialistas em uma única área. Eram pessoas que transitavam com fluência entre CX, dados e tecnologia. Não havia um nome para isso, nem um método. Então, decidi criar um.
O Protocolo Vértice
Nasceu da prática, não da teoria. É o resultado de mais de 70 projetos, em mais de 10 segmentos, consolidados em um sistema replicável que integra CX, Dados e IA com governança. Hoje, este é o método que ensino na Trilha de Formação, aplico em consultorias e transmito em mentorias.
Meu trabalho é transformar complexidade em clareza, e clareza em execução.